Anwendungsbereiche von Web Conferencing

Forschungen von Frost und Sullivan (2003) haben ergeben, dass Web Conferencing Tools immer weniger als Präsentationsinstrument und immer mehr als Teammeeting und Kollaborationsinstrument eingesetzt werden. Dabei wird Web Conferencing nicht nur in den traditionellen Anwendungsbereichen wie E-Learning, Meetings oder Events-Streaming eingesetzt, sondern kommt auch immer mehr in neue Bereiche zum Zuge. Hierunter fallen beispielsweise Web Conferencing als Online Support, Web Conferencing in virtuellen Unternehmen und Web Conferencing zur ad-hoc Zusammenarbeit. Die ad-hoc Zusammenarbeit ist über Web Conferencing Tools insofern gewährleistet, als dass z.B. zwei oder mehr (örtlich distanzierte) Programmierer dank Application Sharing gemeinsam an einer Anwendung programmieren können. Für den Online Support eignet sich Web Conferencing deshalb, weil der Supportmitarbeitende dem Kunden eine Software über die Web Conferencing Instrumente Schritt für Schritt erklären kann und der Kunde diese auf seinem Bildschirm verfolgen kann, oder aber wenn der Supportmitarbeitende (eines Softwareunternehmens) durch Zugriffsfreigabe des Rechners seitens des Kunden Fehler einer Applikation, die auf dem Rechner des Kunden installiert wurde, korrigieren kann.

Verschiedene Praxisbeispiele haben den Nutzen von Web Conferencing bestätigt: So greift C-Channel in grossen Teilen des Kundensupports auf die Hilfe von Web Conferencing zurück – mit gutem Erfolg. Durch den Einsatz von Web Conferencing Software im Kundensupport konnten nicht nur die Supportzeiten um 20% gesenkt, sondern zugleich auch die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Ausserdem profitierte das Image des Unternehmens, indem dem Unternehmen nachgesagt wurde, es setze innovative Lösungen (eben Web Conferencing) ein. Andere, ähnlich erfolgsreiche Anwendungsbeispiele bieten Phonak und ABB.

Zukunftstrends

Aktuell herrscht viel Bewegung im Web Conferecing-Markt. Seit 2001 fanden über 30 Übernahmen und Zusammenschlüsse von bzw. zwischen Anbietern solcher Applikationen statt. Zwei Trends zeichnen sich ab: Zum einen wird die Integration in vertikale und horizontale Software immer wichtiger. So offerieren viele Anbieter von Web Conferencing Tools bereits Plug-Ins für die Integration in SAP, MindManager etc. Auch ist eine scharfe Trennung zwischen virtuellen Teamräume, Web Conferencing, Instant Messaging, Dokumentenmanagement-Instrumente usw. immer schwieriger, ja gar kaum mehr möglich. Es findet zunehmend eine Verschmelzung zu "Integrated Collaboration Suites" statt; diese Sammlungen von Applikationen weisen dann in aller Regel noch zusätzliche, weitergehende Funktionalitäten auf. Gemäss David Mayrhofer wird es aber auch in Zukunft keine Lösung geben, die alle Bedürfnisse abdeckt; eine "One-Size-Fits-All"-Solution dürfte folglich auch in den nächsten Jahren nicht gefunden werden. Die Zusammenarbeit auch über Web Conferencing Applikationen wird, so schätzt Mayrhofer, hingegen zukünftig ein ganz gewöhnlicher Arbeitsschritt sein, der keiner besonderen Vorbereitung bedarf.

Erfolgsfaktoren

Es stellt sich natürlich die Frage, worauf zukünftig besonders geachtet werden muss, damit Web Conferencing Tools als «ganz gewöhnliche» Arbeitsinstrumente sinnvoll und effizient genutzt werden können. Insbesondere wenn diese Instrumente im Kundensupport eingesetzt werden (vgl. oben Beispiel von C-Channel), so ist es wichtig, dass die Anwendungen nicht zu kompliziert aufgebaut und für den Kunden leicht zu bedienen sind – gibt es doch nicht schlimmeres für einen Kunden als von einem Kundenberater aufgefordert zu werden, eine neuartige, für den Kunden relativ unbekannte Webapplikation zu starten, mit welcher der Kunde schlichtweg überfordert ist. Unternehmen tun deshalb gut daran, zumindest in der Schnittstelle zu den Kunden bedienungsfreundliche, absturzsichere Software einzusetzen. Auch sollte die Software keine clientseitige Installation voraussetzen, denn Kunden, welche den Kundensupport anrufen, möchten mit dem Gesprächspartner des kontaktierten Unternehmens sofort an der Problemlösung arbeiten, ohne zunächst noch eine ganze Softwareapplikation herunterladen und installieren zu müssen. Nicht nur im Umgang mit den Kunden, auch hinsichtlich des internen Gebrauchs von Web Conferencing Software empfiehlt es sich, auf die Benutzerfreundlichkeit der eingesetzten Tools zu achten. Das Unternehmen erspart es sich damit, den Mitarbeitende langwierige und kostenintensive Schulungen zum Umgang mit den einzusetzenden Instrumenten offerieren zu müssen. Auch werden die Mitarbeitende eher bereit sein, unverzüglich die neuen Tools einzusetzen, wenn diese kein grosses Vorwissen bedingen und mit ihnen mühelos ohne Bedienungseinleitung gearbeitet werden kann. M. Egli von der Microsoft Schweiz weist – natürlich ganz im Sinne der neuen «People-Ready Business» Parole von Microsoft – auch explizit auf die Wichtigkeit, die innerhalb eines Unternehmens eingesetzten Tools auf die Mitarbeitende anzupassen und stellt die Benutzerfreundlichkeit mitunter in den Vordergrund.

Des Weiteren ist die Datensicherheit und Sicherheit vor unbefugtem Missbrauch nicht zu vernachlässigen. Die Vertraulichhaltung von Kundendaten/-anfragen etc. ist nicht nur über Telefonlinien bei der klassischen Hotline-Auskunft, sondern selbstverständlich auch beim Einsatz von Web Conferencing Software zu gewährleisten. Grundsätzlich gilt auch hier: Werden Konferenzen mit dem Kunden aufgezeichnet, so ist hierfür die Zustimmung des Kunden erforderlich (vgl. Art. 179ter StGB).

Nutzen von Web Conferencing Software in Unternehmen

Zweifelsohne bietet Web Conferencing Software den Unternehmen einen grossen Nutzen. Das bereits erwähnte Beispiel von C-Channel hat gezeigt, dass Supportzeiten bis zu 20% dank des Einsatzes solcher Instrumente reduziert werden konnten. Somit führt Web Conferencing zu einer höheren Arbeitsproduktivität. Eine Erhöhung der Arbeitsproduktivität lässt sich selbstverständlich auch erreichen, wenn Web Conferencing Tools unternehmensintern und nicht alleine im Kundensupport eingesetzt werden. Daneben besteht aber auch die Möglichkeit, dass Unternehmen anders noch davon profitieren: Einerseits kann das Image des Unternehmens sich verbessern, indem das Unternehmen dafür bekannt wird, innovative Lösungen einzusetzen. Andererseits dürfte sich insb. im Bereich des Kundensupports sich die Qualität des Prozesses zur Lösungsfindung verbessern. Die Kunden werden dadurch eher zufrieden sein.

Zu beachten bleibt, dass aber nicht nur Web Conferencing Tools alleine, sondern allgemein innovative E-Collaboration-Instrumente zu produktiveren Arbeitsprozessen führen und somit in einem besseren Unternehmensergebnis resultieren können. Hier sei vor allen Dingen an virtuelle Teamräume gedacht. Wegen der Relevanz ebendieser hat M. Egli auch bewusst eine von Microsoft entwickelte Solution namens "SharePoint Services" (mehr hierzu in unserer schriftlichen Arbeit) angesprochen – kaum verwunderlich, kommt doch M. Egli auch von Microsoft. Wie dem auch sei – an der Tatsache, dass die Mitarbeitenden eines Unternehmens mit geeigneten Tools auszustatten sind, ändert dies natürlich nicht. Denn nur wenn den Mitarbeitenden jederzeit der Zugriff auf alle relevanten Informationen gewährleistet ist, werden Arbeitserfolge erzielt. Mitarbeitende sind, um mit Microsoft (und vielen anderen auch!) zu sprechen, das wertvollste Kapital, welches ein Unternehmen aufweist; deshalb sollten ihnen die geeigneten Tools gegeben werden, die sie benötigen. Ein Statement, das wir voll und ganz unterstützen können.

Quellen

Frost & Sullivan. (2003). World Web Conferencing Market. New York.

Phonak und C-Channel nennen Sie öfters als Beispiele, die Links verweisen jedoch auf deren Firmen-Einstiegsseite. Wenn Sie dazu öff. zugängliche Infos gefunden haben, könnten Sie mir Näheres dazu bitte direkt mailen? Ich gebe nämlich gerade ein Sonderheft zum Thema "e-Learning" im Vertrieb und Kundensupport heraus und könnte evt. noch jemand aus diesen Unternehmen für einen Beitrag gewinnen. Zu Phonak habe ich den Kontakt (Dr. D. Stoller-Schai), bei C-Channel nicht.